Mira tu servicio desde la experiencia de cliente

La experiencia de cliente que vivimos al recibir un servicio o comprar un producto comienza mucho antes de lo que podemos imaginar y no termina cuando el producto está en la cesta (física o digital) o cuándo has disfrutado el servicio.

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En los últimos años, la experiencia de cliente se ha convertido en indicador clave a la hora de desarrollar o mejorar productos y servicios, o de diseñar campañas de marketing. En este post te ofrecemos un resumen sobre cómo gestionarla para sacarle el mayor provecho.

Cuando hablamos de experiencia del cliente, o Customer Experience, hacemos referencia a las interacciones de tus clientes con cualquiera de las áreas de tu empresa, así como las percepciones derivadas de ellas. Estas interacciones implican distintos enfoques:

• El racional: incluye las consideraciones más prácticas (La relación calidad-precio es percibida como adecuada o desproporcionada, el producto o servicio es útil, el tiempo de espera fue muy largo, etc.).
• El físico: habla de la experiencia que involucra a los sentidos (El producto resulta cómodo, delicioso, muy dulce, amargo, agradable al tacto, etc.).
• El emocional: hace referencia a cómo se sienten los clientes al vincularse con el producto o servicio. (contentos, aburridos, valorados, importantes, menospreciados, etc.).

Una estrategia centrada en el cliente debe apuntar a superar sus expectativas en todos estos ámbitos y a que la percepción general de la experiencia sea positiva.

 

¿En qué te beneficia el uso de esta herramienta?

 

La gran ventaja de la experiencia del cliente es que su estudio facilita la identificación de esos momentos cruciales en el proceso de compra, que inclinan la balanza a favor o en contra en forma. Una vez que los tienes claros, es posible atenderlos para que convertirlos en “momentos Wow” a los ojos de tu cliente. Al conocer en profundidad la experiencia de tus clientes, y gestionarla en función de tus objetivos comerciales, podrás conseguir diversos beneficios para tu negocio:

• Fidelización.
• Generación de nuevos clientes.
• Aumento del ticket de compra por cliente.
• Estandarización de procesos.
• Escucha continua del cliente.
• Diferenciación respecto a la competencia.
• Ayuda a manejar los momentos de crisis.
• Optimización del presupuesto.

 

¿Cómo funciona la experiencia de cliente?

 

Debes empezar por definir muy bien el perfil de quienes compran tus productos o servicios, no sólo en términos de edad y sexo, sino profundizar en sus motivaciones, necesidades, problemas, frustraciones. Lo que se requiere en este caso es identificar los llamados “puntos de dolor”, es decir, ver a tus clientes en función de sus necesidades insatisfechas o de un problema que necesita solución, ya que esto es lo les empuja a iniciar una búsqueda con fines de compra.

Una vez claros los perfiles, la experiencia del cliente se enfoca en analizar minuciosamente el proceso de compra a través de un Customer Journey. Se trata de hacer un mapa del viaje del cliente, el cual te permitirá comprender sus necesidades en cada momento y qué tipo de información necesita en cada fase. Este mapa será tu base a la hora de diseñar interacciones orientadas a cumplir con sus expectativas y aumentar su satisfacción.

 

¿Cuáles son las fases de un Customer Journey?

 

La experiencia del cliente no se limita al instante de la compra, comienza mucho antes y también va más allá de las encuestas de satisfacción o de las llamadas de fidelización. A grandes rasgos, un proceso de compra implica las siguientes etapas:

 Descubrimiento. ¡Alguien se da cuenta de que tiene una necesidad! Esta fase es muy importante en el desarrollo de productos y servicios, ya que del entendimiento de las motivaciones y problemas surgen las propuestas para satisfacerlas.

Aprendizaje. El potencial comprador busca información sobre qué tipo de soluciones existen. Este punto se relaciona con el hecho de tomar acciones a través de tu web, redes sociales o departamento comercial.

Compra. Tras la evaluación, el potencial comprador se convierte en cliente al realizar la compra del producto o servicio de manera presencial u online.  Aquí entrarán en juego una gran cantidad de indicadores dependiendo de lo que esté comprando y cómo. No es lo mismo comer en un restaurante que comprar un libro vía Internet.

Mantenimiento. Basándose en su experiencia, tu cliente podrá seguir vinculado a tu marca. En esta fase es fundamental el servicio post-venta y cómo gestionas el canal de comunicación para ofrecer novedades u ofertas.

Una vez que hayas diseñado el mapa con los indicadores clave, adaptado a tu negocio, debes saber ponerte en los zapatos del cliente a lo largo de todo el proceso. Esto te facilitará la creación de estrategias de satisfacción adecuadas, para que al final la percepción global de la experiencia sea favorable.

 

¿Cómo reunir la información para hacer el mapa del Customer Journey?

 

Para construir detalladamente el recorrido que hace el cliente e identificar esos “momentos de la verdad”, puedes establecer reuniones con tu equipo comercial, con el departamento de cuentas y/o de atención al cliente. Es importante que conozcas la perspectiva de cada una de las áreas que tengan contacto directo con los clientes, porque todas ellas te aportarán datos sobre las distintas fases.  También son de gran utilidad las entrevistas a los clientes, especialmente a aquellos que encajen en el concepto de “cliente ideal”.

Otra alternativa es la de contratar los servicios de una empresa consultora experta en esta materia, que te ayude a diseñar sesiones de trabajo con tu equipo y para que, con una visión objetiva, te acompañe en la selección de datos clave y te oriente al momento de diseñar las acciones. Si te decides por esta última idea, en CORE consulting sumamos años de experiencia en esta materia, lo que ha permitido a nuestros clientes optimizar sus servicios y aumentar los niveles de satisfacción de sus consumidores. ¡Nos encantaría apoyarte a desarrollar tu mapa!

 

Sandra Barral & Luis Perea