Estamos seleccionando una posición de responsable de experiencia del paciente para el Hospital Sant Joan de Déu (Palma-Inca). El hospital es una entidad sin ánimo de lucro integrada en la Red Hospitalaria Pública de las Illes Balears en virtud de convenio singular.

PERFIL Y EXPERIENCIA

• Título de grado superior, preferentemente en ciencias sociales o de la salud (psicología, trabajo social, comunicación, enfermería…).
• Experiencia demostrable de mínimo 2 años en una posición de atención al paciente o gestión de la experiencia del usuario en entornos hospitalarios.
• Conocimiento de metodologías de evaluación cuantitativa y cualitativa (NPS, PREMs, grups focals, design thinking, etc.).
• Conocimiento de las regulaciones y estándares de atención al paciente.
• Persona facilitadora, con buenas habilidades comunicativas, capacidad de liderazgo y habituada a trabajar en equipo con perfiles multidisciplinares.
• Conocimientos de ofimática nivel avanzado.
• Idiomas: castellano, catalán. Valorable alemán e inglés.

FUNCIONES PRINCIPALES DEL PUESTO

Misión.

Liderar y puesta en marcha de iniciativas que impacten positivamente en la experiencia de los pacientes, contribuyendo al éxito global de nuestro hospital y al bienestar de nuestros usuarios contribuyendo estratégicamente a crear un entorno acogedor centrado en la persona/usuario y orientado a la calidad del servicio.

• Coordinar el equipo de atención al paciente para garantizar un servicio eficiente y de alta calidad.
• Colaborar estrechamente con las áreas asistenciales y no asistenciales para asegurar una experiencia integrada y coherente para el paciente.
• Orientar y atender las necesidades de los usuarios y llevar a cabo una tarea de intermediación entre los pacientes y los profesionales sanitarios.
• Analizar el estado de cumplimiento de los derechos de los pacientes en el hospital y elaborar propuestas de mejora de manera colaborativa con otros equipos del hospital.
• Tramitar las solicitudes de documentación clínica por parte de los propios usuarios, sistema de salud, juzgados, etc.
• Gestión de las opiniones de los pacientes y mejora de la Experiencia.
• Gestionar eficazmente las quejas y sugerencias de los pacientes, buscando soluciones y asegurando la resolución satisfactoria de problemas proponiendo al comité de dirección el cuadro de mando y objetivos vinculados.
• Proponer al comité de dirección sistemas para conocer la opinión y voz del paciente y establecer procedimientos para el registro y análisis de datos para disponer de información para impulsar acciones de mejora.
• Elaboración de informes periódicos de opiniones, reclamaciones y sugerencias y de las acciones realizadas asociadas al que pacientes y/o familias expresan.
• Llevar a cabo tareas de investigación cuantitativas y cualitativas (observaciones, encuestas, análisis de métricas e indicadores, entrevistas, grupos focales,…) con pacientes y familias, trabajando en colaboración con las diferentes áreas y profesionales del Hospital.
• Definir y diseñar nuevos servicios y experiencias, así como hacer propuestas de mejora y rediseño de los ya existentes, en base a los resultados obtenidos en las diferentes fases de investigación del proyecto.

Desarrollo de Estrategias

• Diseñar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del paciente, abordando proactivamente sus necesidades y expectativas.
• Participar en la elaboración de políticas y procedimientos relacionados con la atención al paciente, con un enfoque en la mejora continua.
• Colaborar en la creación de programas de formación para los colaboradores que fortalezcan las habilidades de atención al paciente.
• Facilitar la comunicación efectiva entre los departamentos, garantizando que la información crucial para la atención al paciente fluya de manera eficiente.
• Otros:
• Apoyo / colaboración en el ámbito de OBRA SOCIAL SJD.
• Apoyo específico en proyectos solidarios (Magic Line, Escola Amiga, etc.).

OFRECEMOS

• Formar parte de un proyecto consolidado y en crecimiento caracterizado por el enfoque centrado en la persona y la gestión por valores.
• Contrato indefinido.
• Formación continua.
• Jornada completa.
• Horario: De lunes a jueves de 8:30 a 17:00 h. y viernes de 9:00 a 14:30 h.
• Una comida en el centro de trabajo durante la jornada laboral.